Как превратить возражения в возможности или почему клиенты боятся покупать? Страх продавать: как не бояться продавать товары и услуги

Продажа – это партия в теннис. Вы продаете (предлагаете товар), клиент отбивает (возражает), а дальше… Дальше вы либо отбиваете пас (прорабатываете возражение), либо теряете мяч (клиент уходит). Развитие ситуации зависит непосредственно от опыта и умения продавца парировать возражения и превращать их в возможности, как для клиента, так и для компании.

На самом деле практически ни одна продажа не обходится без пары-тройки стандартных возражений. Опытные менеджеры знают, что их появление отнюдь не результат «халатности» продавца, а всего-навсего защитная реакция человека на обстоятельства продажи. Но что самое важное – возражение всегда свидетельствует об интересе. Человек, которому не интересно, просто уходит. Молча и спокойно. Он не будет задавать вопросы и тратить свое время. Если клиент начал возражать, ситуация не безнадежна и ее можно выправить.

Прежде, чем говорить о методах работы со стандартными возражениями, давайте немного поговорим на тему психологии и постараемся определить, откуда на самом деле берутся возражения.

В основе любого возражения лежит страх. И хотя страх – абсолютно естественное состояние человека, всего лишь навсего защитная реакция. Большинство людей никогда не признаются, что боятся чего-то. Тем более, если речь идет о таком пустяке, как совершение или не совершение покупки. Однако именно внутренние страхи заставляют клиента возражать. Чего же так боятся покупатели?

Страх перед продавцом. Страх перед новыми людьми начинает закладываться еще в 6-ти месячном возрасте, как только у ребенка получается отличить лица родных людей от незнакомых. В свою очередь родители, которые с детства учат нас, не разговаривать с незнакомыми людьми, особенно если они чего-то от нас хотят, многократно усиливают заложенной природой страх. Даже когда мы вырастаем и становимся взрослыми людьми, страх перед незнакомцами, которые пытаются как-то повлиять, изменить нашу жизнь, все равно остается с нами.
Страх совершить ошибку. Все люди ошибаются. Но есть те, кто панически боится допустить промах. В большинстве случаев, это люди с низкой самооценкой, которым требуется одобрение со стороны, подтверждение, что они поступают правильно, что их никто не осудит и не будет над ними смеяться. Так называемые «отличники» хотят все делать лучше всех, хотя на самом деле просто боятся брать на себя ответственность за неправильно сделанный выбор. Этим людям важно показать, что вы владеете информацией в полной мере, что вы хорошо знаете свой бизнес и легко ориентируетесь в том, что продаете. Чем больше информации менеджер по продажам предоставит подобному клиенту, тем легче тому будет принять решение.
Страх оказаться обманутым . Это – проблема стереотипов, навязанная нам с детства. Мы боимся цыган, потому что они загипнотизируют и ограбят. Мы прижимаем сумки и портфели к себе в общественном транспорте, потому что их могут разрезать. Мы не доверяем продавцам, потому что они хотят нам «что-то всучить». Европейцы гораздо меньше подвержены данному страху, чем наши соотечественники, потому что уровень преступности и количество нелегальных организаций в Европе на порядок ниже, чем в России. Такие клиенты будут сомневаться до последнего, перечитывать договора, проверять и перепроверять, считать и пересчитывать. Тем не менее, работать с этим страхом довольно легко, достаточно убедить клиента в своей благонадежности. Здесь на помощь приходят отзывы постоянных покупателей, список действующих партнеров, рекомендации, награды и всяческие сертификаты, которые подтвердят вашу деловую состоятельность.
Страх нового, неизвестного . Если клиент не знает ничего о том, что собирается купить – это может серьезно усложнить процесс переговоров. Сколько бы вы ни говорили о замечательных качествах товара, он их не поймет, потому что просто не знает, с чем сравнивать. В такой ситуации продавцу нужно перестать продавать, а стать экспертом для то чтобы обучить клиента, как правильно сделать необходимую покупку и не ошибиться. Обученный таким образом клиент, во-первых, будет сравнивать товары так, как вы его научили и, делать выводы, соответственно, в вашу пользу. А во-вторых, он никогда не забудет оказанного ему внимания и с большой вероятностью вернется за покупкой именно к вам.
Спровоцированный страх . Иногда клиент приходит на встречу, заранее не доверяя компании, сомневаясь в качестве продукции и т.д. На проверку такой страх может оказаться спровоцированным кем-то еще, кем-то, кто имеет влияние на этого человека. Это может быть близкий родственник, коллега или просто знакомый, умеющий убеждать других в своей правоте. В этой ситуации следует показать покупателю, что вы гораздо лучше разбираетесь в товаре, который продаете. И постараться привести аргументы, которые будет сложно опровергнуть. Например, привести «железобетонные» факты о вашем товаре, которые либо очевидны, либо их легко проверить.
Страх переплатить. Многим, особенно тем, кто испытывает горечь по поводу своих доходов, бывает непосильно трудно расстаться даже с небольшой суммой денег. Кто-то просто не может не торговаться, а кто-то привык экономить на всем. Что самое интересное, чем меньше человек стеснен в средствах, тем чаще он торгуется. Работая с этим страхом, важно разделить в сознании человека цену товара и его ценность, а затем показать, что второе в разы превосходит первое. Людям не нравится покупать, но им нравится приобретать и инвестировать.

Большинство из описанных страхов – реакция не на конкретную компанию или продукт, а на ситуации вообще. Все время, на протяжении которого ведется диалог продавца с клиентом, клиент испытывает стресс. В его голове роятся самые разные мысли и неуверенность, в том, что «ему это действительно нужно», «хватит ли ему денег», «не обманывают ли его» и т.д. И чем дальше к завершению продажи, тем сильнее страх. В момент, когда страх становится максимальным, клиент либо начинает возражать, либо «уходит по-английски»: молча и быстро.

Конечно, если клиент уже хлопнул входной дверью, вряд ли стоит пытаться догнать его. Если же появилось возражение, продавец должен быстро сориентироваться и проработать его.

Возражения бывают трех видов:

Предлог, чтобы сбежать, увильнуть, взять «дополнительную минуту» на раздумья.
Искреннее, но совершенно не мотивированное возражение.
Справедливый довод.

Предлоги увильнуть возникают тогда, когда человек явно тяготится беседой. Он не собирался ничего покупать, возможно, ему не приятен сам факт беседы и хочется как можно скорее ее завершить. Стандартные предлоги: «у меня сейчас нет времени», «мне надо посоветоваться», «мне ничего не нужно», «я подумаю и вернусь», «я просто смотрю».

Если клиент ссылается на нехватку времени, спросите, когда он мог бы с вами встретиться и уделить N минут своего времени. Обязательно дождитесь, пока клиент не назначит точное время и дату встречи / звонка.

В случае если покупателю нужен «советчик», предложите назначить повторную встречу, чтобы обсудить детали всем вместе или же предложите прислать / позвонить / поговорить с этим человеком лично, чтобы предоставить полную информацию и т.д. Если же человек просит время подумать, скорее всего, что предоставленной информации ему оказалось мало. Тогда продавцу нужно задать уточняющие вопросы, чтобы разобраться чего недостает клиенту для принятия положительного решения.

Если собеседник упорно и сразу заявляет, что их компании ничего не нужно, ответ может быть под стать: «А мы вам еще ничего и не предлагаем. Подскажите, как я мог бы связаться с лицом, уполномоченным решать данные вопросы (отдел закупки, руководитель, менеджер и т.д.)?»

Даже классическое «я просто смотрю», можно обернуть с выгодой для компании. В пример хочу привести опыт одной моей знакомой, которая отправилась выбирать свадебное платье. Покупать в тот день она ничего не хотела и просто ходила по салонам, присматриваясь к ассортименту. Зашла она в салон N и на вопрос продавца «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?» ответила уже стандартно: «Я просто смотрю». На что продавец отреагировала совсем не стандартно: «Замечательно, вы совершенно правы, что перед такой важной покупкой изучаете ассортимент. Однако платья совершенно по-другому смотрятся на вешалках. Давайте попробуем померить хотя бы парочку, чтобы вы смогли увидеть какой фасон вам подходит больше?». Продавец так искренне хотела помочь, что клиентка с удовольствием согласилась, хотя примерка была платная. И хотя в тот раз она ничего не купила, ей совершенно не было жаль потраченных денег. Когда пришло время покупать платье, первый салон, в который она вернулась, был именно этот. Обратите внимание, что продавец не только не потеряла интерес к клиенту, хотя та четко обозначила свои намерения, но и создала отличную базу для сотрудничества в будущем.

Помните, несмотря на то, что шансы подвести человека к покупке, когда он изо всех сил сопротивляется, выдумывает всевозможные предлоги, не велики, попытаться надо обязательно.

Посмотрим на две другие категории возражений.

Итак, если клиент не пытается убежать из вашей компании сломя голову, это само по себе замечательно. Значит, вы не зря платите зарплату своим сотрудникам. Все, что осталось сделать – побороть «животные» страхи клиентов, постепенно шаг за шагом «разобрать» их, как стену по кирпичикам.

Во-первых, никогда не перебивайте клиентов и всегда выслушивайте их объяснения до конца. Перебивая клиента, вы проявляете неуважение, а неуважение – это потерянная продажа. Поэтому дайте человеку высказаться, побудите его к этому. Клиент мгновенно почувствует себя лучше после того, как произнесет свои опасения вслух. То, что не произносится, тревожит нас гораздо сильнее, чем то, что легко обсудить.

Во-вторых, запоминайте, а лучше записывайте все возражения клиентов. Это не только облегчит работу с ними, но и послужит вам в будущем. Оставшись наедине, вы вместе с другими сотрудниками сможете проработать все спорные моменты. Кто предупрежден, тот вооружен!

В-третьих, отвечайте на каждое возражение, продвигаясь от более значимых и весомых, к более мелким. Обсуждая слова клиента, вы признаете за ним право иметь собственное мнение, а значит, проявляете уважение.

Работая с возражениями клиентов, следует помнить, для чего вы это делаете: не только для того, чтобы продать, но прежде всего, чтобы укрепить отношения с клиентом, создать базу для длительного сотрудничества. Пусть даже оно начнется не сегодня.

Желаю вам крепких отношений с вашими клиентами!

ВКонтакте FaceBook

Любой партнер/покупатель, заключая контракт (сделку) с вашей фирмой, в некоторой степени испытывает чувства страха, неуверенности и сомнения в правильности своего выбора, давайте рассмотрим, . Это состояние не решительности, очень часто определяет конечный результат переговоров. Если вы поймете природу стресса, которую испытывает контрагент, вы сможете с этим «бороться».

6 главных страхов покупателя

1. Стрессовое состояние от сложности выбора услуги или продукта. Самая большая проблема в цикле всех продаж – это незначительное различие между многими продуктами. При этом «продажники» предлагают клиентам почти одинаковые сообщения о товаре. Откройте стартовую страницу своей организации, а после – порталы 2х ваших конкурентов, и сделайте сравнительный анализ. Наверняка тексты и дизайн будут очень схожи. Кроме этого, вы скорее всего, стремились достичь такой «похожести», чтобы не отличаться от других. Поскольку все конкурирующие услуги/продукты обладают похожими преимуществами и функциями, покупатели тратят намного больше времени для принятия решения, порой откладывая его на неопределенный срок. Поэтому основной страх покупателя – ошибиться в своем выборе, а ваша задача помочь клиенту, как можно быстрее принять решение. Постарайтесь не копировать слепо своих конкурентов, будьте оригинальны, тогда вас запомнят надолго.

2. Информационный стресс. Покупатель боится, действительно ли ваша информация является правдой. Клиенты всегда стараются отделить вымысел от фактов, поэтому каждому продавцу нужно доказать свою правду. Помимо этого, ваши конкуренты, могут добавить страх покупателю, усилить его сомнения и неуверенность. В итоге, покупка вашего продукта может не состоятся.

3. Страхи покупателей связанны со стрессом при выборе. Каждый раз, когда организация принимает решение, возникает напряжение. Это может спровоцировать конфликт, который перерастает в настоящую драму. Когда участники группы пытаются продвинуть свои цели и фаворитов, конфликт межличностного характера, может привести к стагнации при выборе окончательного решения.

4. Корпоративно-гражданский стресс. Как только сделка будет подходить к завершению, руководители компании будут задаваться вопросом: «Действительно ли приобретаемый товар пойдет на пользу организации?». Подобный страх покупателя очень часто встречается, и совсем не важно касается ли дело масштабной корпорации или небольшой фирмы. Часто в период переговоров, руководство так и не утверждает покупку проекта или товара.

5. Организационный стресс. Это реакция коллег на решение приобрести тот или иной товар. Если, мы говорим о крупном предприятии, то покупатель боится реакции своего инвестора, совета директоров и тд. Менеджеры будут «оглядываться» на своих конкурентов, так как стремление продвинуться по карьерной лестнице всегда преобладает. Персонал низшего уровня будет постоянно искать возможность проявить себя перед руководством. В каждой компании, есть сотрудники, успехи, поведение и неудачи, которых безоговорочно оцениваются. Эти «оценки» имеют определенное давление на ваших клиентов, в итоге покупатель боится мнения со стороны. Вы должны максимально точно объяснить, в чем заключается выгода вашего предложения.

6. Бюджетный стресс. Как видите, страхи покупателей различны, однако основной из них заключается в том, а оправдаются ли потраченные деньги? Запомните: каждый покупатель заинтересован в том, чтобы вложенные инвестиции окупились в полном объеме. Поэтому клиент постоянно находиться у запасного выхода, и незначительные внутренние или внешние изменения, могут заставить его изменить решение.

Будьте готовы к различным ситуациям, к положительному или негативному исходу. Чтобы минимизировать неудачные случаи, постарайтесь просчитать выгоды и плюсы для партнера, совершающего сделку с вашей организацией. Чтобы успешно продать товар или заключить контракт, изучите чего боится покупатель: 6 главных страхов , которые помогут вам сориентироваться в любой ситуации.

В продажах очень многое зависит не только от внешнего вида продавца, но и от умения себя подать. Нервный продавец с натянутой улыбкой, который боится продавать и путается в описании продаваемого продукта, не вызывает доверия. И, наоборот, человек, излучающий позитив, заряжает хорошим настроением, с ним приятно общаться, у него хочется покупать.

Первое впечатление формируется за несколько секунд. Если менеджер испытывает страх продавать — оно негативное, исправить его будет трудно. А ведь ваше лицо – это еще и лицо компании. Поэтому важно соответствовать внешне тому месту, где вы находитесь.

Второе, на что обращает внимание клиент, - ваше поведение. Каждый продажник хоть раз испытывал волнение, нервный мондраж, когда начинаешь заикаться, повторяться, забывать, о чем хотел сказать. Все это мешает презентации продукта так, что ни одна техника продаж не работает. Более того, у клиента возникает чувство, что ему хотят что-то , продавец сам не знает, что он продает, а весь диалог утомляет. Это состояние вызывает страх отказа. С ним сталкивался каждый продавец.

Как не бояться продавать? Как продавать эффективно? Избавляться от фобии просто необходимо, иначе на вас, как на продавце, можно поставить крест. Полностью побороть страх продаж невозможно, но есть методики, которые помогают справиться с этим состоянием.

Методики борьбы со страхом продаж

1. Шаг в будущее

Пофантазируйте. Представьте, что будет происходить после беседы с клиентом. Например, вы находитесь дома и рассказываете, как прошли переговоры. О том, как вы волновались, а покинули кабинет с подписанным договором. Вы вспоминаете, что руководитель оказался приятным, вежливым человеком, и что вы зря переживали. Постарайтесь мысленно перенестись домой, ощутить обстановку, услышать шум телевизора, смех и голоса родных. И вы смеетесь над необоснованностью своего страха. Таким образом вы как бы переживаете ситуацию, которая только должна произойти. Аналогичная техника помогает при .

2. Квазимодо

При стрессе все мышцы тела перенапрягаются, что только усугубляет ситуацию и не располагает клиента к вам. Это упражнение поможет расслабиться. Сделайте глубокий вздох и задержите дыхание. Согните спину, будто у вас появился горб, опустите вниз руки. Все мышцы тела следует напрячь (ноги, руки, пресс и т. д.) Через 10 - 15 секунд выдохните, одновременно расслабляя мышцы. Выпрямитесь.

По понятным причинам все действия лучше выполнять там, где вас никто не увидит. Для достижения результата упражнение рекомендуется сделать несколько раз.

3. Живой пример

Видеть процесс переговоров и заключения сделки особенно полезно новичкам. На живом примере видно, что нет ничего страшного. Появляется уверенность, общаться с потенциальными клиентами становится легче, и товаров проходит комфортнее и быстрее.

4. Обесценивание

Вы боитесь, что не справитесь, скажете что-то не то или, наоборот, забудете, и вам откажут, отсюда и сильное волнение. Но важно понять, что оттого, что вам скажут «нет», небо не обрушится на вашу голову, а земной шар не перестанет вращаться. А раз ничего не изменится, то стоит ли волноваться?

5. Тренировка

Теперь вы знаете, как избавиться от страха продавать. С опытом страх перед переговорами и отказом уходит, хотя не полностью. Приходит опыт, умение общаться по деловым вопросам, появляются навыки. Главное, держаться уверенно и хорошо знать продукт, который вы продаете.

Страх отказа клиента - профессиональная болезнь тех, кто имеет дело с активными продажами. Страх отказа переходит в откладывание важных дел на потом, дела копятся до тех пор, пока откладывать их становится уже невозможным. Тогда все равно приходится делать то, что нужно было сделать, только в спешке, с еще большими недовольством и неудовлетворенностью…

Если ситуация кажется вам знакомой - этот пост для вас. А также для тех, кто просто испытывает легкое смущение перед тем, как набрать номер клиента.

Шаг 1

Относитесь к отказам активно

Большинству людей свойственно после получения отказа избегать тех ситуаций, которые могут спровоцировать повторный отказ. Остальные игнорируют единичные случаи и продолжают совершать попытки, пока не добьются результата. Что примечательно, люди из второй категории когда-то принадлежали к первой и тоже боялись отказов или неудач.

Поэтому первое, что необходимо сделать, - это перестать избегать решения вопроса и настроиться на то, что придется покинуть зону комфорта. Нужно принять отказы как неизбежную часть жизни, с которой нужно что-то делать. Это и называется активным отношением к отказам.

Шаг 2

Уточняем цели

Важно сформулировать цели таким образом, чтобы их достижение зависело только от вас. Например, если вы поставили перед собой цель непременно продать товар, то вас постигнет разочарование, если сделка не состоится. Все потому, что это решение зависит не только от вас, но и от вашего клиента. Поэтому правильно сформулированная цель будет звучать так: «я сделаю все от меня зависящее, чтобы продать товар».

Шаг 3

Отказ или возражение?

Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с клиентами - страх отказа или опасение столкнуться с возражениями. Часто продавцы путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию.

На деле между этими двумя страхами есть существенное различие - если работа с возражениями находится всецело в ваших руках, то на отказ клиента вы можете повлиять лишь частично.

Шаг 4

Худший и лучший сценарии

Обычно мысли об отказе пугают больше, чем сам отказ. Но излишняя концентрация на негативных мыслях так же бесполезна, как избегание мыслей об отказе. Лучше посмотреть своему страху в лицо, чтобы затем отбросить его.

Шаг 5

Изменяем отношение к неудачам

Не стоит рассматривать отказ, как неудачу. Это только опыт, который позволяет вам развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чем угодно, научились творчески относиться к неудачам.

Вот, например, Томас Альва Эдисон, ученый и изобретатель, как-то сказал: «Я не потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».

Шаг 6

Планируйте отказы

Обычно продавцы планируют только успешные сделки. Но также можно планировать и отказы. Представьте, что вам надо совершить 30 звонков в течение дня. В скольких случаях из них вы можете получить отказ, а какие звонки окажутся удачными?

Шаг 7

Сконцентрируйтесь на удачном опыте

Успешный человек умеет получать удовольствие от своих достижений. Поэтому важно радоваться даже маленькому продвижению к цели. На фоне более яркого переживания успеха, неудачи тускнеют и перестают огорчать. Приходит понимание того, что игра стоит свеч.

Шаг 8

Извлеките максимум пользы

Что делать, если отказы все-таки продолжают поступать достаточно часто, и вы недовольны результатом. Постарайтесь извлечь пользу из каждого взаимодействия с клиентами, даже из тех, что закончились отказом.

Берите на заметку все уловки и приемы, которые сработали и те, которые не работают. Когда сталкиваетесь с отказом, подумайте, что в этой ситуации вы бы могли сделать по-другому.

У вас есть свой проверенный способ преодолевать страх перед отказом или негативной реакцией клиента? Пишите в комментарии!

Не секрет, что люди любят покупать, но не любят, когда им назойливо пытаются что-то продать. Поэтому для того, чтобы подход к продажам был максимально эффективным и покупатели с удовольствием тратили свои кровно заработанные деньги у вас, нужно действовать очень тактично, профессионально и осторожно. В этой статье мы рассмотрим некоторые моменты, которые помогут вам оптимизировать продажи, и при этом приятно удивят ваших покупателей.

Как покупатели, мы часто испытываем определенные сомнения по поводу покупки, которую мы планируем совершить. Как правило, чем больше покупка, тем более сильным бывают страх и сомнение. Если менеджеры по продажам не понимают эти страхи , они, скорее всего, пропустят моменты, которые могут стать реальным препятствием для приобретения.

Есть четыре основных опасения, с которыми, так или иначе, сталкиваются покупатели перед покупкой.

1. Мы обеспокоены, что заплатим слишком много

Никто не хочет чувствовать, что им сказали неправду, и каждому нравится осознание того, что они получили хорошую цену. Никто не хочет однажды обнаружить, что могли бы купить тот же товар, но дешевле и по лучшим условиям в другом месте.

2. Мы обеспокоены тем, что мы будем разочарованы после покупки

Иначе говоря, мы опасаемся, что продукт или услуга, которую мы приобретаем, не будет соответствовать тем ожиданиям, которые мы на нее возлагаем, как покупатели. Все из нас когда-то совершали неудачные покупки. Это может быть что-то маленькое, типа книги или альбома, которыми мы не пользуемся. Или это может быть, например, неудачный автомобиль, на котором нам, так или иначе, придется какое-то время ездить. Вполне естественно, что покупатели нервничают, и чем больше покупка, тем больше у них может возникнуть сомнений и опасений по этому поводу.

3. Мы опасаемся, что подумают другие

Нравится нам это или нет, люди судят о нас по решениям о совершении определенных покупок. Мы инвестируем определенное количество эмоций в принятии решения о покупке, и мы хотим, чтобы наши друзья, семья и коллеги были впечатлены выбором, который мы принимаем. Конечно, у разных людей могут быть разные ожидания и критерии, которыми они руководствуются, в зависимости от социальной группы, к которой они принадлежат. Но дело в том, что когда мы делаем покупку, мы принимаем определенный риск для . Это часто может быть еще сильнее в сфере продаж для бизнеса, где наша профессиональная репутация так важна.

4. Мы привычные существа

Мы, в силу нашей природы, действуем, часто руководствуясь привычками. В противном случае мы не могли бы существовать. Помните, когда вы впервые научились водить? У многих во время обучения глох автомобиль, поскольку нужно было следить за дорожными знаками, вовремя переключать передачи, слушать инструктора и смотреть за дорогой. Получив немного опыта, мы уже ездим по привычке и не так задумываемся обо всех этих моментах. То же самое и с покупками – многие покупки совершаются по привычке и в привычных нам местах.

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью:

Понравилось? Жми «Мне Нравится«
Оставьте комментарий к этой статье ниже